许宏图委员：

您在重庆市政协五届四次会议提出的《关于搭建老年客户特色金融服务平台的建议》（第0010号）收悉，感谢您对金融工作的关心。经与重庆银保监局、市地方金融监管局等协办单位共同研究办理，现答复如下：

一、制定适老服务保障制度，确保老年人服务质量

（一）制定适老化服务指导政策。人行重庆营管部及时下发通知，指导辖区人民银行各级行，以及各银行机构、非银行支付机构推出多项“适老”暖心政策，优化老年人办理各项业务流程，保障老年人办理各项业务服务质量。

（二）将老年人服务情况纳入考核评价中。重庆银保监局在2020年度辖区银行保险机构消费者权益工作考核评价工作中，设有“解决老年人运用智能技术困难情况”的专项指标，对机构是否采取有效措施进行了严格考评，敦促各机构落实。

二、推进传统业务适老化改造，开掘老年人服务深度

（一）优化传统基础服务。一是保留传统服务项目。针对部分老年人偏好使用存折的情况，要求辖区各银行机构保留老年人熟悉的传统支付服务项目，不得无理由拒绝老年人办理存折业务。二是设立老年金融服务特色网点。设置爱心座椅、老花镜、放大镜等便民设施，设立敬老窗口优先服务老年人等，使不能适应智能设备的老年人能够便利地办理相关业务。三是开通服务“绿色通道”。指导辖区各银行机构在网点开通老年人业务办理“绿色通道”，为老年人提供专人讲解引导、填报资料等全流程“一对一”帮办服务，并配套准备老花镜、急救箱等辅助设备设施；指导各保险公司优化老年人柜面服务，可优先处理在柜面排队的老年人。四是推出老年客户专属产品。督促各银行机构围绕老年人日常生活相关金融需求，丰富金融服务内容，提高金融服务可获得性，如中国建设银行推出老年客户专属定制“金枫龙卡”，减免工本费用等费用。五是优化银行卡受理环境。指导辖区各银行机构、非银行支付机构，中国银联重庆分公司加强银行卡受理环境改造，确保公交、零售、基本公共服务费用缴纳等老年人高频消费场景均支持银行卡支付。

（二）探索推进技术升级。一是指导辖区各银行机构、非银行支付机构，中国银联公司重庆分公司以老年人习惯为导向打造关怀版、大字版、语音版、民族语言版金融APP，提升产品易用性和安全性。组织推动各银行机构、中国银联公司重庆分公司共同出资，在市区开展为期半年的云闪付APP“一分钱乘公交”“一分钱乘地铁”活动，引导老年客户主动下载和学习使用，活动累计交易笔数突破1000万。二是指导各银行机构、保险公司在保留人工服务、热线人工服务等传统服务方式的同时，对智能设备、客服专线等进行服务升级。部分保险公司热线流程可实现老年人拨打热线电话时，系统自动判断并跳过自助语音环节直接对接人工客服。

三、针对性提升适老服务短板，拓宽老年人服务广度

（一）针对行动不便的老人推出延伸服务。指导辖区各银行机构、保险公司在风险可控的前提下，针对年龄较大、行动不便等特殊老年客户群体可推出远程视频服务、上门服务等延伸服务方式。

（二）针对残疾人群体提供无障碍金融服务。人行重庆营管部联合市残联启动“普惠金融 五心助残”行动。双方签订《共同推进“普惠金融 五心助残”行动合作备忘录》，通过建立“暖心热线、真心宣讲、贴心服务、诚心助贷、爱心帮扶”的工作机制，促进老年残疾人群体及时获得无障碍金融服务，进一步提升金融风险防范意识和金融行为能力。

（三）针对偏远农村地区的老年人优化农村金融服务。一是合理布局农村助农取款服务点，实现全市行政村全覆盖，并逐步推动助农取款服务点进行移动支付升级，增加公用事业缴费、“云闪付”扫码取款等功能，满足农村老年人日常现金支取和转账需要。二是以“1+2+N普惠金融到村”工作为载体，在全市各行政村推进普惠金融基地建设。在帮助解决重度失能人员的住房及养老问题的同时，让当地年老村民足不出村就能获取金融知识，享受残损币兑换、小额取现、汇款等基础金融服务，切实保护农村地区老年金融消费者合法权益，截至目前已建成基地346个，覆盖66万农村人口。三是深入推进农村移动支付便民工程建设，积极覆盖县乡公交、菜场等农村老年人高频消费场景。目前，全市农村地区乡村客运移动支付建设已覆盖17个区县，满足农村老年人交通出行移动支付需求。

四、加强老年人金融知识普及，提升老年人金融意识

（一）普及金融基础知识。重庆银保监局将对老年人的金融知识宣教纳入2021年银行业保险业“3.15”消费者权益保护宣传周活动，编写了《给老年人的金融消费建议》等7期消费提示，通过官网，以及各银行机构、保险公司、行业协会官微等渠道向公众广泛发布，并被《重庆日报》、人民网等媒体转载，取得良好社会反响。“3.15”期间重庆银保监局共组织开展面向老年人的活动3709次。

（二）普及金融安全知识。组织辖区各银行机构、非银行支付机构、中国银联公司重庆分公司等针对老年群体相对集中的社区、街道等通过发放宣传资料、现场讲解等方式持续开展防赌防诈宣传，强化对老年群体向陌生人转账的业务提醒和风险提示，提高老年群体识别风险的能力。

（三）普及新兴支付方式。指导辖区各银行机构、非银行支付机构、中国银联公司重庆分公司等通过手把手帮助老年人熟悉使用各种金融服务APP查询账户余额、缴纳水电气费等，帮助老年人熟悉金融服务产品与使用流程。

五、下一步措施

（一）完善制度保障。一是完善辖区“适老”服务指导政策。人行重庆营管部将继续督促辖区各银行机构、非银行支付机构进一步制定完善行内“适老”服务政策，深入优化老年人办理各项业务流程，有效保障老年人办理各项业务服务质量。二是将对老年人服务情况纳入考核评价中。人行重庆营管部将于近期修订辖区各银行机构、非银行支付机构服务考核评价体系，将金融服务质量包括对老年人服务情况纳入考核中，敦促各机构进一步提升老年人服务水平。

（二）完善服务内容。组织各银行机构、非银行支付机构聚焦老年人金融服务便利性，充分考虑老年人的便捷化、多样化需求，为老年人量身定制金融产品和服务，更好地实现社会效益与经济效益“双丰收”。

（三）强化宣传引导。一是人行重庆营管部将根据工作实际，适时探索制作《老年人金融服务一本通》，将金融基础知识、金融安全知识等内容纳入其中。采用大字版印刷，且可以通过手机扫码实现线上阅读和语音收听，方便老年人学习。二是组织各银行机构、非银行支付机构开展“金融敬老行”系列宣传活动。通过生动的案例向老年群体普及金融安全知识，“手把手”引导老年朋友使用手机银行、智能机具等，提升老年人风险防范能力和线上金融服务使用技能。

                     人行重庆营业管理部

                  　　　　2021年6月9日